توضیحات
بانکداری الکترونیکی :شدت گرفتن رقابت و سرعت گرفتن مقررات زدايي منجر شد بسياري از كسب و كارهاي خدماتي و خرده فروشي به
دنبال راههاي سودآوري، براي متمايز ساخته خود از رقبايشان باشد و به دليله انكه خدمات مالي بويژه بانك ها با محصولاتي تقريبا يكسان
در بازار به رقابت مي پردازند كيفيت به عنوان ارزیابی عملکرد شعب بانک در نظر گرفته شود.ارائه خدمات با کیفیت بالا برای بقاء و سودآوری
سازمان ها ضروری است.
و همچنین نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید،
ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است.
و این که، اداراکها چگونه به رضایت مشتری و نیات خرید تبدیل می شوند.
بنابراین، در این کتاب سعی شده، به بررسی تأثیر ادراک کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و نیات رفتاری مشتریان در بانک ها پرداخته
است.
کیفیت خدمات(بانکداری الکترونیکی)
شناسایی سه بعد کیفیت خدمات وب که عبارتند از ریسک ، محتوای وب سایت و راحتی خدمات است.
اگر چه ریسک درک شده ممکن است منجر به درک مطلوب کیفیت خدمات وب سایت می باشد اما لزوما به رضایت مشتری منجر نمی شودو
مجموعه مهارتهای فردی بر راحتی خدمات تأثیر گذار است.
اما به نظر می رسد تأثیر غیر مستقیم رضایت در نیات رفتاری بسیار قوی است و به ترتیب سهولت خدمات و مهارت رایانه ای در اولویت های
بعدی قرار دارند.
اکثر نظریه پردازان و محققان بر اهمیت دو مفهوم رضایت مشتری و کیفیت خدمات توافق دارند و آنها را مفاهیمی بنیادی درمدیریت خدمات
می دانند به طوری که کاتلر اظهار می دارد بازاریابی نه به محور امکانات تولیدی که بر اساس تأمین رضایت مشتری استوار شده
است(کاتلر،۱۵،۱۳۸۳).
رضایت مشتری[۱]، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت
خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمان ها می توانند از طریق آن به مزیت رقابت شمول درباره برتری دست یابند کیفیت خدمات به
عنوان نگرش یا قضاوتی جهان شمول درباره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان
از عملکرد واقعی خدمات ناشی می شود.
بیشترتحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند( عطافر، شفیعی،۱۳۸۵،۲). و اینکه کیفیت خدمات، رضایت
مشتری و ارزش سه عنصری هستند که مدیران سازمان های خدماتی در ارائه خدمات به مشتریان خود باید مورد توجه جدی قرار
دهند(کاروآنا و همکاران،۱۳۳۸،۲۰۰۱).
بر اساس تحقیقات انجام شده رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرضه رقابت تأثیر گذار است،
بنابر اظهار استونر و ادوارد در کتاب مدیریت، هزینه جذب یک مشتری ۵ برابر هزینه نگهداری یک مشتری قدیمی است و دیگر اینکه اگر از
همان آغاز به نیازهای مشتریان توجه نشود، به کارگیری ابزار بهبود کیفیت منجر به تولید محصولات و خدماتی خواهد شد که کسی آنها را
نمی خرد(استونر و ادوارد۱۳۸۲،۳۷۱).
با توجه به اينكه كشور جمهوري اسلامي ايران در حال توسعه و گسترش دولت الكترونيك در بخش هاي مختلف بوده و يكي از الزامات
تحقق آن بانكداري الكترونيكي مي باشد پس به نظر مي رسد رضايت و نيت مشتريان از كيفيت دريافت خدمات بانكداري الكترونيكي جهت
گسترش اين فعاليت ها براي بانك جهت رقابت در بازار ارائه خدمات بانكداري نه تنها ضروري بوده بلكه داراي اهميت غير قابل كتمان مي
باشد و از طرف ديگر مي توان ادعا كرد در ايران به اين موضوع كمتر پرداخته شده است.
موسسه پیشگامان مسیر دانش ، خدمات چاپ کتاب، چاپ کتاب دانشگاهی، چاپ کتاب فارسی و انگلیسی
، تبدیل پایان نامه به کتاب، استخراج کتاب از پایان نامه را با کیفیت بالا و به صورت تضمینی انجام می دهد.
جهت ثبت سفارش و مشاوره رایگان با شماره های ذیل تماس حاصل نموده و یا فرم را تکمیل نمایید.
کارشناسان ما در اسرع وقت ، با شما تماس حاصل می نمایند.
