توضیحات
مشتری مداری در بانک ها
مشتری مداری در بانک ها:
به نام خداوند علیم که آفرینش ما را با لباس علم مزین فرمود.
نویسنده :علی رنجبر
بازاریابی، فعالیتی انسانی است در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله. به عبارتی کامل تر، بازاریابی
همه تلاش های نظام مند برای شناخت نظام بازار و اقدام مناسب نسبت به انواع تقاضاها با توجه به نظام ارزشی جامعه
و هدف های سازمان است. مدیریت بازاریابی عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا و کنترل برنامه های تعیین
برای فراهم آوردن مبادلات مطلوب با بازارهای مورد نظر به منظور دستیابی به هدف های سازمان(جاياكدي و سنجيكاني، ۲۰۰۶).
بازاریابی خدمات بانکی، مستلزم تعهد در بخش مدیریت برای اتخاذ یک رویکرد مشتری مدار به عنوان فلسفه کار مؤسسه
است. در حقیقت، بازاریابی بانک، تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت دستیابی به بهترین حالت سودآوری
است(دوبسي[۲]، ۲۰۰۷).
هدف اصلی هر سازمان، ورای فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول و گروه خاصی از مشتریان
است که عصاره آن، نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی، طی
فرآیندی صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح
محصول است.
در صورت موفقیت آمیز بودن این فرایند، رضایت و وفاداری مشتری کسب می شود(سولومون[۳]، ۲۰۰۷).
بنابراین، بحث مدیریت ارتباط با مشتری[۴]:
رکن بسیار حساسی در مدیریت بازاریابی خدمات بانکی است. مدیریت ارتباط با مشتری دیدگاهی است که بر همکاری
مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تأکید می کند. این دیدگاه که معمول پیشرفت های اخیر فناوری اطلاعات
است با جمع آوری و سازماندهی داده های مشتریان در پایگاه هایی در صدد پاسخگویی بهتر و سریع تر به خواسته و
نیازهای آنان و در نتیجه، تثبیت ارتباط با مشتری و بقای سازمان است(زانگ و همكاران[۵] ، ۲۰۰۳).
مدیریت ارتباط با مشتری، مستلزم نرم افزارها، روش ها و توانمندی های اینترنتی است .
به مؤسسه در اداره ی روابط با مشتریانش به روشی سازمان یافته کمک می کند.
به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از:
تمام ابزارها، فناوری ها و رویه ها برای اداره، بهبود یا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و
بالفعل و شرکای تجاری در سراسر مؤسسه(خو و همكاران[۶] ، ۲۰۰۲).
با توجه به تغييرات و تحولاتي كه اخيراً در صنعت بانك داري ايران رخ داده است ازجمله، گسترش بانك هاي خصوصي و
پيوستن بانك هاي دولتي به بخش خصوصي، رقابت در اين صنعت در حال افزايش است.
در نتيجه لازم است بانك ها عوامل موثر بر جذب مشتريان خود را به دقت اندازه گيري كرده و آن را مورد پايش و سنجش
قرار دهند.
با توجه به اینکه مشتريان هدف بانک ها، در جهان افراد ثروتمندي هستند كه به علت درگيري‌هاي شغلي يا ناآشنايي با
مسائل مالي نياز به كمك مشاوران و موسسات مالي متخصص در مديريت ثروت خود دارند.
نوع ویژه ای از بانکداری با نام بانكداري اختصاصي با برآورد ميزان ريسك‌پذيري مشتريان خود اقدام به تشكيل سبد‌هاي
سرمايه‌گذاري مي‌كند، لذا مي‌توان گفت بانكداري اختصاصي نتيجه همكاري ميان بازار سرمايه و پول براي ارزش‌آفريني
براي مشتريان خاص و ثروتمند خود است.
از این رو این کتاب و پژوهش های مشابه گامی نو برای رسیدن به بانکداری نوین در کشور است.
هدف کلی کتاب حاضر بررسی :
عوامل موثر در جذب مشتریان ویژه یا بزرگ در بانکها می باشد.
در پایان از همه اساتید دلسوز و ارجمند تشکر می نمایم ؛ همانا این اندوخته اندک را مرهون آن بزرگوارانم. تشکر و
سپاس بی حد نثار از همه عزیزانی که در به ثمر رسیدن این کتاب نقش داشته اند.
مشتری مداری در بانک ها
مشتری مداری در بانک ها
مشتری مداری در بانک ها
مشتری مداری در بانک ها
